“Горячая линия ФОМС решает проблемы пациентов по всей стране круглосуточно”

Горячая линия Фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС) 113 с конца 2023 года работает в круглосуточном режиме, предоставляя информацию о медицинских услугах в рамках Программы государственных гарантий, оперативно решая возникающие вопросы в пределах своей компетенции.

В 2024 году поступило более 28 тысяч звонков от населения, в том числе по вопросам госпитализации, отсутствия необходимых лекарств и других медицинских услуг. Операторы горячей линии фиксируют обращения, консультируют пациентов и оперативно связываются с руководителями медицинских организаций для незамедлительного решения возникших проблем. Об этом нашему изданию vb.kg рассказала начальник отдела информационной политики и связи с общественностью ФОМС Света Байтикова.

С какого года горячая линия работает круглосуточно?

Горячая линия 113 принимает звонки от населения с 2017 года, но раньше она работала только в дневное время. В декабре 2023 года был создан отдел информационной политики и связи с общественностью, в который входят пять сотрудниц с медицинским образованием. С этого момента линия работает в круглосуточном режиме.

Все звонки фиксируются в формате аудиозаписи, а сотрудницы заполняют карточку на каждое обращение. Линия работает на современной цифровой платформе с автоматизированным распределением вызовов, голосовым меню (IVR) и системой аналитики данных.

С момента перехода на новый формат количество обращений значительно увеличилось, так в 2024 году поступило 28 447 звонков, из которых 7 236 приходилось на ночное время. Наибольшая нагрузка отмечается в дневные часы, когда пациенты обращаются за медицинской помощью как в Центры семейной медицины (поликлиники), так и в стационары.

Алгоритм работы линии следующий: после регистрации звонка сотрудники незамедлительно связываются с руководителями медицинских организаций. При этом, если обращение анонимное, оно также фиксируется и рассматривается в полном объеме. Если звонки поступают в ночное время, разговаривают с дежурными врачами для решения вопросов в момент обращения. Наша основная задача – по мере своей компетенции оперативно решать проблемы, а не откладывать их.

Какие меры принимаются по итогам жалоб?

Если человек обращается на горячую линию, значит, у него есть веская причина. Сотрудницы стараются предоставить консультацию и оказать максимальную помощь, если это не противоречит правилам госгарантий. Часто граждане жалуются на отказ в госпитализации или необходимость внесения максимальной сооплаты вместо средней. В таких случаях уточняется наличие направления на госпитализацию и медицинской страховки (ОМС). Если пациент поступает в стационар без направления, то, независимо от льгот, он обязан внести максимальную сумму сооплаты за лечение.

Например, пенсионеры старше 70 лет при плановой госпитализации лечатся бесплатно 2 раза в год, а пенсионеры до 70 лет оплачивают среднюю стоимость сооплаты (330 сомов). Однако при нарушении правил, пациенту придется вносить масимальную стоимость сооплаты (от 8400 сомов и выше).

При поступлении официальных жалоб, например, на нарушение этики и деонтологии со стороны медработников, качество медицинских услуг, неформальные платежи или отсутствие медикаментов и другие, жалоба регистрируется и незамедлительно передается руководителям медицинских организаций для детального рассмотрения и принятия мер в случае подтверждения. При необходимости привлекаются специалисты территориальных управлений Фонда ОМС.

Часто поступают звонки, в том числе анонимные с просьбой оперативно помочь в решении проблем. Сотрудницы горячей линии делают все возможное, чтобы такие запросы были решены положительно.

Горячая линия 113 работает по принципу оперативного реагирования. Если пациент сталкивается с нарушением этики или незаконным требованием оплаты за бесплатные услуги, мы сразу связываемся с руководством медучреждения для решения проблемы.

Медицинские работники также часто обращаются за разъяснениями, особенно когда пациенты требуют госпитализации без направления или настаивают на услугах, не покрываемых госгарантиями. Мы помогаем разобраться в правилах, тем самым снижая уровень конфликтов.

Ночные звонки поступают в экстренных ситуациях, когда граждане не могут дозвониться в скорую помощь. В таких случаях девушки делают всё возможное, чтобы оперативно связаться со скорой.

Многие обращаются за консультацией: что такое полис ОМС, какие его преимущества, как застраховаться. Наши специалисты всегда готовы подробно разъяснить все нюансы.

Какие услуги доступны для застрахованных граждан, и как работает система?

Для застрахованных и не застрахованных граждан в рамках обязательного медицинского страхования (ОМС) доступны базовые бесплатные медицинские услуги в Центрах семейной медицины, включающие консультацию, осмотр и назначение лечения врача, а также пройти 12 видов лабораторных анализов, в том числе и электрокардиограмму (ЭКГ).

Однако для застрахованных граждан существуют дополнительные преимущества. При наличии показаний они могут бесплатно пройти более 40 видов лабораторных исследований. Также предоставляется 50% скидка на рентген и УЗИ, если эти процедуры назначены врачом. Помимо этого, застрахованные могут воспользоваться услугами дневного стационара, получить капельницы, а также реабилитационные и физиотерапевтические услуги с 50% скидкой.

Еще одно важное преимущество – возможность приобретать льготные лекарства со скидкой до 50% по электронному рецепту семейного врача. В перечне более 700 наименований, и получить их можно в более чем 1000 аптеках, сотрудничающих с ФОМС.

При плановой госпитализации застрахованные оплачивают среднюю стоимость 840 или 1160 сомов, в зависимости от уровня больницы. Для незастрахованных эта сумма в разы выше – от 8400 до 15 000 сомов.

Но важно понимать, что все эти услуги доступны только при условии, если гражданин приписан к Центру семейной медицины, имеет направление от семейного врача и, конечно, полис обязательного медицинского страхования. В противном случае, все медицинские услуги оплачиваются в полном объёме.

Каковы особенности медицинского обслуживания для беременных и какие льготы им предоставляются?

Прежде всего, важно понимать, что беременные женщины входят в льготную категорию граждан, застрахованных по ОМС. Как только женщина становится на учёт по беременности в Центре семейной медицины, она получает доступ к целому комплексу бесплатных медицинских услуг.

Во-первых, это бесплатные консультации, приёмы у семейного врача и узких специалистов, ведение обменной карты, а также все необходимые лабораторные анализы, что позволяет своевременно выявить возможные осложнения и контролировать состояние здоровья как будущей мамы, так и ребёнка.

Во-вторых, при наличии медицинских показаний женщина получает препараты, такие как калий йодид, фолиевая кислота и препараты железа (сироп и капли) с льготой до 100% от базовой цены. Однако с учетом различной стоимости этих лекарств в аптеках, скидка может составлять до 90%. Таблетки же можно приобрести с скидкой до 50%. Лекарства предоставляются по электронному рецепту, и их можно приобрести в аптеках, которые сотрудничают с ФОМС.

Когда наступает время родов, государство полностью берёт на себя расходы на медицинское обслуживание в родильном доме. Все услуги – от госпитализации до послеродового наблюдения – предоставляются бесплатно, это касается как естественных родов, так и в случае необходимости проведения операции “кесарево сечение”. Более того, если в течение 10 дней после родов возникнут осложнения, медицинская помощь также оказывается бесплатно. Однако, чтобы воспользоваться всеми этими льготами, необходимо приписаться и встать на учёт в Центре семейной медицины.

Какие изменения были внесены в систему медицинского обслуживания с начала информационной кампании в 2023 году?

С начала информационной кампании в 2023 году было внедрено несколько важных изменений, направленных на улучшение доступности и прозрачности медицинского обслуживания. Во-первых, на всех стендах в медицинских организациях была размещена подробная информация о том, какие услуги предоставляются бесплатно, кто может их получить и какие анализы входят в перечень бесплатных. Эта информация размещена в видных местах, чтобы каждый пациент, заходя в учреждение, мог сразу ознакомиться с доступными услугами.

Кроме того, были изготовлены видеоролики на кыргызском и русском языках с субтитрами, а также с сурдопереводом. Видеоматериалы транслируются во всех медицинских учреждениях, в зале ожиданий аэропортов, в общественных трансопртах и информируют о полисе ОМС, как его можно оформить, а также о правах пациентов в рамках Программы госгарантий. Данные меры направлены на повышение осведомленности граждан и улучшение качества медицинских услуг для застрахованных лиц.

Что касается экстренных случаев и студентов – какие услуги для них остаются бесплатными, а какие необходимо оплачивать?

Экстренные случаи, такие как ДТП или другие экстренные ситуации, всегда предоставляются бесплатно, независимо от того, застрахован ли пациент. Это включает в себя все услуги реанимации, медикаменты, бинты и прочее. Важно, что на период пребывания пациента в реанимации все расходы покрываются полностью. Однако, если пациент поступает не по экстренному случаю, то здесь могут возникнуть дополнительные расходы, и пациенту нужно будет застраховаться или оплатить услуги. Что касается студентов, то для студентов очной формы обучения медицинские услуги предоставляются бесплатно до 21 года. После этого возраста, если они не застрахованы, им нужно будет оплачивать лечение.

Какую роль играют страховые взносы для людей, которые перестают работать, и как это регулируется?

Когда человек прекращает работать, и работодатель перестает выплачивать взносы на обязательное медицинское страхование (ОМС), он сохраняет право на медицинскую помощь как застрахованный гражданин в течение шести месяцев. По истечении этого срока, если человек не продлевает страховку, он теряет право на бесплатные медицинские услуги и должен оплачивать их самостоятельно, что может стать серьезной финансовой нагрузкой, особенно если потребуется плановое лечение в больнице, поскольку он будет оплачивать максимальную сумму сооплаты. Поэтому важно следить за этим и своевременно приобретать полис ОМС, который стоит 1840 сомов за 12 месяцев для граждан Кыргызстана.

Какова ситуация с экстренными случаями, когда человек не застрахован, и что происходит с оплатой в таких случаях?

В экстренных ситуациях, например, когда человек попадает в реанимацию, все медицинские услуги предоставляются бесплатно, независимо от того, застрахован ли он или нет. Это важно, так как экстренная помощь должна быть доступна всем гражданам без исключений. Однако, стоит понимать, что как только пациента переводят из реанимации в обычное отделение, с этого момента начинается обязательная сооплата за лечение. Часто в такие моменты пациенты начинают возмущаться, не осознавая, что это предусмотрено системой. Поэтому важно оформить полис заранее, чтобы избежать подобных ситуаций и защитить себя от лишних расходов.